Prosespenyampaian bahasa Indonesia dalam berkomunikasi secara lisan dapat dilakukan dalam dua cara, yaitu secara langsung dan tidak langsung. Secara langsung maksudnya berhadapan atau bertatap muka dengan mitra bicara dan tidak langsung ialah dengan menggunakan sarana seperti telepon atau media komunikasi yang lainnya. qjHbkyU. Conversations between a Customer Service and a Complaining Customer On Telephone Ah, customer service—pekerjaan yang dalam bahasa Indonesianya disebut juga dengan “Layanan Pelanggan” ini memang salah satu pekerjaan yang paling repot. Komplain dari pelanggan kerap menjadi makanan sehari-hari, termasuk saat berbicara di telepon. Pelanggan sendiri juga memiliki prosedur untuk komplain pada customer service yang harus dipatuhi, sehingga mereka mendapat manfaat lebih dari barang atau jasa yang mereka beli. Contoh percakapan di bawah ini, yang disebut juga dengan “conversation between a customer service and a complaining customer on telephone”, mengilustrasikan customer service yang menerima komplain dari pelanggan lewat telepon Customer Service Hello, this is Ina speaking, how may I help you? Layanan Pelanggan Halo, dengan saya Ina, ada yang bisa saya bantu? Millie When will my cookies be shipped? Millie Kapan biskuitku akan dikirimkan? Customer Service May I know what the buying code was? Layanan Pelanggan Boleh dibantu memberitahu apa kode pembeliannya? Millie Oh, shoot… I forgot about that Let me check first… *while letting the phone ring for around 1-2 minutes* It’s A1780R. Millie Ya ampun… Aku lupa hal itu Mari aku periksa terlebih dahulu… *sambil membiarkan telepon berdering selama 1-2 menit* A1780R nomornya. Customer Service *types the codes in the computer* Is this your order, Ms Millie? 8 Cookie Packs with a “Good Luck” note. Layanan Pelanggan *mengetik kode dalam komputer* Apakah ini pesanannya, Ibu Millie? 8 Pak Biskuit dengan catatan “Semoga Berhasil!” Millie *raises her voice angrily* How can it be?! I am ordering 10 packs of cookies! Millie *marah dan meninggikan suaranya* Bagaimana bisa?! Aku memesan 10 pak biskuit! Customer Service *reviewed what she typed in the computer* I’m sorry to hear that. What do you think about filing a complaining ticket, since the IT Team is not currently present? Layanan Pelanggan *memeriksa ulang yang ia ketik di komputer* Turut menyesal mendengarnya. Bagaimana bila saya bantu menuliskan tiket komplain, karena Tim IT tidak sedang berada di tempat? Millie Okay, then. Thank you very much. Millie Baiklah bila demikian. Terima kasih banyak. Customer Service You’re welcome! *then closes the phone* Layanan Pelanggan Sama-sama! *lalu menutup telepon* Dari percakapan customer service dan Millie sebagai pelanggan di atas, setidaknya ada 3 pelajaran bahasa Inggris yang dapat kita ambil sebagai berikut 1. Tata Cara Memberi Salam dan Memverifikasi Data Pelanggan Pertama-tama, kita melihat dari sudut pandang customer service yang melayani pelanggan. Dalam salam pertama di telepon, penting bagi customer service untuk tidak hanya mengucapkan “Hello” halo, namun juga memperkenalkan diri dengan cara, “This is name speaking, how may I help you?” Dengan saya namanya siapa, ada yang bisa saya bantu? Dalam contoh percakapan di atas, nama customer service-nya adalah Ina. Ada kalanya pelanggan kurang spesifik dalam komplain, seperti Millie pada baris kedua contoh percakapan yang mengatakan, “When will my cookies be shipped?” Kapan biskuitku akan dikirimkan? Dalam hal ini, merupakan tugas customer service untuk memperjelas biskuit yang seperti apa dan/atau minimal kode pembelian yang unik untuk pelanggan dan pesanan tersebut. Dalam hal verifikasi data pelanggan, contoh percakapan di atas memberi contoh “May I know what the buying code was?” Boleh dibantu memberitahu apa kode pembeliannya? sebagai salah satu hal yang dapat kita tanyakan untuk membantu pencarian pesanan pelanggan. Ketika pelanggan telah memberikan kode pembelian, seperti Millie yang pada baris keempat contoh percakapan kita tahu kodenya adalah A1780R, maka selanjutnya customer service mengetik kode tersebut di komputer “types the codes in the computer” lalu menanyakan, “Is this your order?” Apakah ini pesanannya? seperti pada baris kelima contoh percakapan. Jangan lupa menyebutkan nama pelanggan dan nama pesanan secara lengkap untuk dapat melayani pelanggan dengan baik. 2. Tata Cara Menghadapi Pelanggan yang Marah Pelanggan yang tidak puas merupakan akar utama dari segala komplain pelanggan, termasuk yang dialamatkan melalui telepon. Mengingat tanggungjawab customer service adalah menangani segala komplain pelanggan, termasuk yang sedang marah dan menggunakan bahasa Inggris untuk menangani pelanggan, maka seorang customer service perlu mengetahui cara menghadapi pelanggan yang marah. Dalam baris keenam contoh percakapan, kita melihat adanya “raises her voice” meninggikan suaranya sebagai salah satu tanda pelanggan yang marah. Perlu diingat, marahnya pelanggan bukan ditujukan secara personal pada customer service, namun pada kesalahan-kesalahan komputer, produk barang atau jasa, dan lain-lain. Dalam contoh percakapan, kemarahan Millie sebagai pelanggan adalah, “I’m ordering 10 packs of cookies!” Aku memesan 10 pak biskuit!, bukan 8 seperti yang disebutkan customer service pada satu baris dialog yang sebelumnya. Seharusnya, kita merespon seperti customer service pada baris ketujuh contoh percakapan, yang terdiri dari tindakan “reviewed what she typed in the computer” memeriksa ulang yang ia ketik di komputer, bersimpati dengan pelanggan dengan mengatakan, “I’m sorry to hear that,” Turut menyesal mendengarnya, kemudian mengajak pelanggan berpikir untuk solusi terbaik beserta pertimbangannya, misalnya dengan menuliskan tiket komplain karena tim yang bersangkutan tim IT, dalam konteks contoh percakapan tidak sedang di tempat. 3. Alur Pelanggan dalam Menceritakan Keluhan Tidak hanya customer service yang harus memperhatikan tata cara berbahasa Inggris dalam melayani pelanggan. Ada kalanya pelanggan pun harus menggunakan bahasa Inggris dengan alur yang benar, sehingga keluhan mereka akan lebih cepat teratasi. Meskipun pelanggan pada umumnya tidak menceritakan secara detail komplainnya seperti pada baris kedua contoh percakapan, pelanggan butuh mengetahui kode pembelian yang hendak dikomplain untuk mempercepat proses komplain dan agar tidak terjadi seperti yang di pikiran Millie pada baris keempat contoh percakapan, yakni “Oh, shoot… I forgot about that,” Ya ampun… Aku lupa hal itu, yang ada kemungkinan berujung tidak diprosesnya komplain karena lupa kode untungnya, dalam contoh percakapan artikel ini, hal itu tidak terjadi. Pelanggan juga memiliki hak untuk marah bila ia tidak puas, seperti meninggikan suara dengan marah atau “angrily” dan mengatakan, “How can it be?!” Bagaimana bisa?! kepada customer service. Namun, pelanggan harus tetap menguasai diri, terutama ketika customer service sudah memberikan solusi untuk penanganan masalahnya. Untuk kalian, learners yang juga pelanggan yang sering kalap, tidak ada salahnya mencoba merespons seperti Millie pada baris kedelapan contoh percakapan, yakni, “Okay, then. Thank you very much,” Baiklah bila demikian. Terima kasih banyak. Respons ini terutama dapat kita coba apabila kita baru pertama kali melayangkan komplain pada customer service lewat telepon, dan lebih manjur dibandingkan apabila kita sekadar berdebat tanpa akhir, yang justru minimal membuat komplain semakin lama diproses atau maksimal tidak akan diproses untuk selama-lamanya atau di-blacklist. Makanya, hati-hati, ya, buat yang sering kalap! Respons yang baik, ramah, dan sopan, berarti kita menghargai usaha dan jerih payah customer service yang telah membantu kita. Kalau sudah demikian, tidak mustahil bagi customer service untuk mengatakan, “You’re welcome!” sama-sama! dalam waktu yang efektif dan menutup telepon “then closes the phone” secara damai. Jadi, dari ketiga uraian di atas, kita tahu bahasa Inggris tidak hanya penting untuk customer service yang belajar memberi salam, memverifikasi data pelanggan secara tepat, maupun menghadapi pelanggan yang marah. Dengan menguasai bahasa Inggris yang alurnya benar, pelanggan pun dapat mengutarakan komplain maupun kemarahan secara tepat sasaran, sehingga komplain mereka lebih cepat terselesaikan. Monday, 14 September 2015 Untuk Anda yang sedang mencari dan membutuhkan percakapan Sekretaris dalam Telepon berikut ini saya berikan dalam bahasa Indonesia dan bahasa Inggris. Silahkan di baca atau di copy untuk membantu tugas Anda. Sekretaris Selamat pagi, PT. Sepatu Mas Idaman. Ada yang bisa saya bantu? Penelepon Selamat pagi, saya Ibu Mutiara selaku sekretaris Bapak Egi, dari PT. Dasar Rukun ingin berbicara dengan Bapak Rafli selaku Direktur PT. Sepatu Mas Idaman. Sekretaris Mohon maaf Ibu Mutiara, Bapak Rafli sedang tidak berada ditempat. Beliau sedang ada perjalanan bisnis ke Jakarta. Apakah ada pesan yang ingin disampaikan untuk beliau? Penelepon Iya Ibu, Bapak Egi selaku pimpinan kami ingin mengadakan pertemuan dengan Bapak Rafli untuk membicarakan masalah kerjasama mengenai pengeboran minyak lepas pantai di Kalimantan Timur. Pertemuan akan dilakukan pada hari Senin, 10 Oktober 2011 pukul WIB bertempat direstoran Mahardika Jl. A. Yani Jakarta. Sekretaris Baiklah, akan saya sampaikan pesan Ibu kepada Bapak Rafli dan untuk konfirmasi lebih lanjut, akan saya hubungi kembali. Bolehkah saya tahu alamat beserta nomor telepon dari PT. Dasar Rukun? Penelepon Kantor kami beralamatkan di Jl. Basuki Rahmat Jakarta dan nomor telepon yang dapat dihubungi 031 5552011 Sekretaris Maaf Ibu Mutiara, mungkin ada yang bisa saya bantu kembali? Penelepon tidak terima kasih. Saya tunggu konfirmasi dari Ibu secepatnya. Sekretaris Baiklah. Ibu Mutiara akan segera saya hubungi setelah pesan tersebut mendapat tindak lanjut dari pimpinan kami. Penelepon Terima kasih, selamat pagi. Sekretaris Selamat pagi. Berikut ini percakapan dalam bahasa Inggrisnya ! CONVERSATION IN TELEPHONE Secretary Good morning, PT. Shoes Mas Craving. Is there anything I can help? Caller Good morning, my mother Pearl as secretary Mr Egi, from PT. Basic Pillars would like to speak with Mr. Joey as Director of PT. Shoes Mas Craving. Secretary Sorry Mrs. Pearl, Mr. Joey was not in place. He was there on a business trip to Jakarta. Is there a message to be conveyed to him? Caller Yeah Mom, Dad Egi as leader we want to hold a meeting with Mr. Joey to discuss cooperation on offshore oil drilling in East Kalimantan. The meeting will be conducted on Monday, October 10th, 2011 at 1000 pm located direstoran Mahardika Jl. A. Yani Jakarta. Secretary Well, I will convey the message to Mr. Joey's mother and for further confirmation, I will call back. May I know the address along with the telephone number of the PT. Basic Pillars? Caller Our office at Jl. Basuki Rahmat 2 Jakarta and contact telephone number 031 5552011 Secretary I'm sorry Mrs. Pearl, there may be I can help you get back? Caller No thanks. I wait for confirmation from the mother as soon as possible. Secretary Okay. Mother Pearl will be my contact after the message is received follow-up from our leaders. Caller Thank you, good morning. Secretary Good morning. Apakah anda bekerja di perusahaan multinasional yang mewajibkan anda untuk bisa berbahasa Inggris? Sekarang ini banyak sekali perusahaan di Indonesia yang mewajibkan pekerja di tempatnya bisa berbahasa inggris karena mungkin mereka seringkali berkomunikasi dengan orang asing atau seringkali bekerja sama dengan perusahaan dari luar negeri sehingga diwajibkan untuk bisa berkomunikasi menggunakan bahasa inggris. Oleh karena itu mengapa sangat penting anda harus bisa berbahasa Inggris jika bekerja di perusahaan yang sudah kami sampaikan tadi. Pada kesempatan kali ini kami akan mengajak anda untuk belajar menjawab telepon di kantor anda menggunakan Bahasa Inggris. Anda mungkin saja tiba-tiba menerima telepon dari client yang berasal dari luar negeri sehingga anda harus siap dengan Bahasa Inggris. Pada kesempatan kali ini kami akan memberikan informasi penting kepada anda mengenai contoh beberapa percakapan telepon menjawab telepon di kantor. Beberapa hal penting yang harus diperhatikan sebelum menjawab telepon Sebelum memberikan anda informasi mengenai contoh percakapan Bahasa Inggris, maka pada kesempatan kali ini kami akan memberikan kepada anda informasi mengenai beberapa hal penting yang harus anda perhatikan sebelum anda menjawab telepon di kantor anda. Berikut adalah beberapa hal penting yang harus anda perhatikan tersebut Don’t let someone wait too long Jangan membiarkan seseorang menunggu terlalu lama Hal pertama yang harus anda perhatikan ketika anda ingin menjawab telepon di kantor atau di tempat kerja anda adalah jangan sampai anda membiarkan seseorang menunggu terlalu lama jawaban telepon. Ketika anda mendengar telepon berdering maka segeralah angkat jika memang tidak ada yang sedang anda bayangkan saja bagaimana perasaan anda ketika anda menelpon sebuah perusahaan atau kantor misalnya kemudian tidak ada jawaban dari mereka dan bahkan responnya sangat lama. Pasti hal seperti itu akan sangat mengganggu anda bukan? Don’t let the phone ring too long Jangan membiarkan telepon berdering terlalu lama Hal kedua yang harus anda perhatikan ketika anda akan mengangkat telepon adalah jangan membiarkan telepon berdering terlalu lama. Sama seperti halnya yang sudah kami bahas di atas tadi ya. Jika anda sedang tidak sibuk, ketika telepon di kantor anda berdering maka segeralah mengangkat telepon itu dan jangan sampai membiarkan telepon berdering lebih dari 3 kali ya. Pastikan anda membuat kesan kepada orang yang menelpon bahwa tempat anda bekerja sangatlah responsif. Must smile when answer telephone Tetap tersenyum ketika menjawab telepon Hal ketiga yang harus anda perhatikan ketika anda menjawab telepon adalah tetaplah tersenyum dan ramah ketika menjawab telepon. Walau mungkin orang yang ada di seberang tidak bisa melihat kita tersenyum, namun itu terdengar dari nada bicara kita. Jika kita menjawab telepon dengan ramah, sopan, dan lembut pasti orang yang berbicara dengan kita akan merasa dihargai. So, mulai saat ini walau mungkin keadaan anda sedang tidak enak atau sedang buruk, tetap saja anda harus menjawab telepon di kantor anda dengan baik dan juga dengan ramah ya. Jangan sampai reputasi anda jelek di kantor hanya karena anda menjawab telepon dengan emosi. Mention name when you answer the phone Sebutkan nama ketika menjawab telepon Hal keempat yang harus anda perhatikan ketika anda menjawab telepon di kantor anda, anda harus menyebutkan nama anda ketika anda menjawab mereka sehingga mereka tahu mereka sedang berbicara dengan siapa dan mereka bisa memanggil anda dengan sopan juga. Hal yang satu ini sangatlah sepele namun masih sering diabaikan oleh orang-orang. Jadi mulai sekarang jangan sampai lupa ya untuk menyebutkan nama ketika anda menjawab telepon. Contoh percakapan telepon di kantor dalam Bahasa Inggris Setelah memberikan informasi kepada anda mengenai bagaimana etika atau beberapa hal yang harus anda perhatikan sebelum menjawab telepon, pada kesempatan kali ini kami juga akan memberikan contoh percakapan telepon di kantor dalam Bahasa Inggris sehingga anda bisa menggunakan contoh ini ketika menjawab telepon di kantor. Tak usah menunggu lama, berikut ini adalah beberapa percakapan telepon kantor dalam Bahasa Inggris dan artinya untuk anda Example 1 Contoh 1 Berikut adalah contoh percakapan pertama dalam menjawab telepon di kantor menggunakan Bahasa Inggris. A Good Morning Selamat pagi B Good Morning, Megatama Corporation. My name is Rika, can I help you? Selamat pagi, Perusahaan Megatama. Nama saya Rika, ada yang bisa saya bantu? A Hello Mrs. Rika, I’d like to speak to Mrs. Angel please Halo Bu Rika. Saya ingin berbicara dengan Ibu Angel B Mrs. Rika is in a meeting with the client. Who’s calling please Mr? Bu Rika sedang melakukan rapat dengan klien. Siapa yang menelpon ya pak? A My name is Mr. Michael from Nusantara Company. Do you know what time she will finish the meeting? Nama saya adalah Michael dari Perusahaan Nusantara. Apakah anda tahu kapan dia akan selesai melakukan rapat? B I think the meeting will be over in 1 hour Mr. Michael. Anything I can do for you Mr? Saya pkir rapatnya akan selesai dalam 1 jam Pak Michael. Apakah ada hal yang bisa saya lakukan untuk anda pak? A Okay, thanks for the information. But, could you tell to call me back when her meeting is over? Baik, terima kasih atas informasinya. Tapi, dapatkah anda memberitahu Bu Angel untuk menelpon saya kembali ketika rapatnya sudah selesai? B Right sir. May I have your phone number? Baik pak, bisakah saya meminta nomor telepon anda? A Sure, my phone number is 0833456213. Mrs Angel know my number Tentu saja, nomor teleponku adalah 0833456213. Bu Angel tahu nomor saya B Thank you Mr. Michael. I will tell Mrs. Angel soon after she has finished her meeting. Please wait Sir Terima kasih Pak Michael. Saya akan memberi tahu Bu Angel setelah beliau menyelesaikan rapatnya. Mohon menunggu pak A Thanks for your help Mr. Rika. Goodbye Terima kasih atas bantuan anda Bu Rika. Selamat tinggal B My pleasure, Goodbye Mr Michael Dengan senang hati, selama tinggal Pak Michael Example 2 Contoh 2 Berikut adalah contoh percakapan pertama dalam menjawab telepon di kantor menggunakan Bahasa Inggris. C Hello, Jaya Company is here Halo, Perusahaan Jaya disini D Hello, My name is Yora. I would like to ask if Jaya Company is currently opening job vacancies for graphic desaigner positions? Halo, nama saya Yora. Saya ingin bertanya apakah saat ini Perusahaan Jaya sedang membuka lowongan pekerjaan untuk posisi desainer grafis? C Hello Yora, my name is Ana. That’s right, we are currently opening job vacancies. Is there anything I can help for you? Halo Yora, nama saya Ana. Memang benar, saat ini kami sedang membuka lowongan pekerjaan. Apakah ada yang bisa saya bantu? D I intend to apply for a job at Jaya Company. However, I encountered a problem when I wanted to acces the Jaya Company website to see what the requirements were, I couldn’t acces it. Can you help me? Saya tertarik untuk melamar pekerjaan di Perusahaan Jaya. Sayangnya, saya mengalami sebuah masalah ketika saya mencoba mengakses website Perusahaan Jaya untuk melihat apa saja persyaratannya, saya tidak bisa mengaksesnya. Bisakah anda membantu saya? C Okay, sorry for the problem you experinced because in this morning our website was doing maintenance so it might not be accessible. Maybe you can try to access it now Baik, mohon maaf atas masalah yang anda alami karena pagi ini website kami sedang mengalami maintenance sehinigga tidak bisa diakses. Mungkin anda bisa mencoba mengaksesnya sekarang D Okay, I will try to access the website Baik, saya akan mencoba untuk mengakses websitenya C Please try to access it. Can you access it? Tolong coba untuk mengaksesnya. Bagaimana, apakah anda bisa mengaksesnya? D Already can, thanks for the information Mrs Ana Sudah bisa, terima kasih atas informasinya Bu Ana C My pleasure Mrs. Yora. For additional nformation, that information about job vacancies Jaya Company you can also access it on our company social media such as instagram or twitter Dengan senang hati Bu Yora. Untuk informasi tambahan, informasi mengenai lowongan pekerjaan Perusahaan Jaya bisa anda akses juga di akun media sosial perusahaan Jaya di instagram atau twitter D Okay, thanks for the information Baik, terima kasih atas informasinya Example 3 Contoh 3 Berikut adalah contoh percakapan pertama dalam menjawab telepon di kantor menggunakan Bahasa Inggris. E Good morning, Jaya Minanto here. Is there anything I can help you? Selamat pagi, Jaya Minanto disini. Apakah ada yang bisa saya bantu? F Hello, good morning. My name is Adam Santosa from Karya Sakti Company. Can I make an appointment with Mr. Haryanto on Friday at 2pm? Halo, selamat pagi. Nama saya Adam Santosa dari Perusahaan Karya Sakti. Bisakah saya membuat janji temu dengan Pak Haryanto pada hari jumat jam 2 siang? E Okay, let me to connect with Mr. Haryanto Baik, saya akan sambungkan dengan Mr Pak Haryanto terlebih dulu G Haryanto is here, Hello Mr Adam. Nice to hear your voice Haryanto disini. Halo Pak Adam, senang bisa mendengar suara anda F Hello Mr Haryanto, nice to hear your voice too. Can we meet on Friday at 2 pm to talk about the latest project? Halo Pak Haryanto, senang juga bisa mendengar suara anda. Bisakah kita bertemu di hari Jumat pada jam 2 siang untuk membicarakan proyek terbaru? G Okay, let’s meet at 2pm Friday at Ninecloud café Baik, mari bertemu pada hari Jumat jam 2 siang di Ninecloud café F Thank you for waving the time Mr. Haryanto, see you at Friday! Terima kasih telah meluangkan waktunya Pak Haryanto. Sampai bertemu di hari Jumat! G Thank you Mr. Adam! Terima kasih pak Adam F Thank you Mr. Jaya, I’ve spoken directly with Mr Haryanto Terima kasih Pak Jaya, saya sudah berbicara langsung dengan Pak Haryanto E My pleasure Mr Adam Dengan senang hati Pak adam Itu tadi beberapa informasi yang bisa kami sampaikan kepada anda mengenai contoh beberapa percakapan telepon menjawab telepon di kantor. Sekarang anda sudah bisa menjawab telepon di kantor menggunakan bahasa inggris kan? Semoga artikel ini berguna bagi anda!